Försäkringskassan är strikt och informativ, polisen lekfull och populär. Två myndigheters olika stilar för att bygga förtroende på sociala medier studeras nu av forskare i Göteborg.

Polisen på Facebook har snabbt blivit ett populärt fenomen. I dag finns mer än 100 poliskonton på Facebook, några av dem har fler följare än det finns invånare i distriktet.

– Facebookpoliserna är hjältar för att de får många följare, säger Jan Ljungberg, professor på institutionen för tillämpad IT, Göteborgs universitet.

Fick polisens autograf

Jan Ljungberg
Foto: Mats Fahlgren

– Ingen av dem skulle nog erkänna att det viktigaste är att bli populär, men helt klart får de en status som inte bygger på formell grad, roll i organisationen eller hög uppklarningsprocent – utan på popularitet.

I artikeln »The Playful Police: The Role of Social Media in Public Institutions’ Legitimacy Work« berättar Jan Ljungberg och hans kollegor om en ung tjej som blev jätteglad när hon fick böter av en känd Facebookpolis. Hon fick ju hans autograf!

I dag kan alltså utåtriktade poliser bli starka informella ledare via sociala medier. Kanske får de lika mycket makt som befälen i hierarkin.

– Det är väldigt intressant. Polismyndighetens uppdrag kommer ju ytterst från medborgarna. Traditionellt har polisen tänkt i termer av kontroll och effektivitet, vilket ibland lett till att de hamnat i det som kallas »räkna pinnar« och som kritiserats, säger Jan Ljungberg.

Varning för ironi

Han ser Facebookpolisernas popularitet som ett nytt sätt att skapa legitimitet. Men det får inte gå till överdrift, då kan det få motsatt effekt och istället undergräva legitimiteten.

– Den balansgången är svår. De som är väldigt populära hos allmänheten är kanske inte lika populära hos Rikspolisstyrelsen, även om det inte sägs rakt ut.

Är detta en stor konfliktfråga inom Polisen idag? 

– Inte en konflikt, men en viss spänning. Många chefer säger uttryckligen att Polisen inte ska använda ironi och vara försiktig med humor. Även kollegor kan vara kluvna till dem som blir mycket populära, en del tycker att de går för långt medan andra beundrar dem.

Franska sociologer

Göteborgsforskarnas teoretiska utgångspunkt är de franska sociologerna Boltanskis och Thévenots tankar om institutionella logiker, alltså vilka principer och krafter som styr förhållandet mellan myndigheter och medborgare. Frågan är om det bygger på effektivitet och kontroll eller på en känsla av samhörighet och det allmännas bästa.

– Marknad, stat, religion och familj är exempel på krafter som styr på en väldigt hög metanivå i samhället. Nu tycks vi ha fått ännu en – populariteten – och den har en väldig kraft. »Fame« är den överordnade principen i den här medielogiken, säger Jan Ljungberg.

En av de mest populära Facebookpoliserna, Scott Goodwin i Växjö, har samlat sina bästa alster i en bok. Han och en kollega har också blivit JO-anmälda för olämpliga uppgifter på Facebook. De blev dock friade.

Svår balansgång

– Växjöpoliserna fick starkt stöd av sin ledning men sådana anmälningar ställer saken på sin spets. Det visar hur svår balansgången är mellan polisens formella myndighetsnatur och den mer informella med sociala medier. Det kan lätt bli en kollision.

Forskarna började med att studera polisen och har ännu inte kommit så långt med försäkringskassan, men en grov jämförelse vågar Jan Ljungberg göra:

– De är väldigt olika. Hos försäkringskassan ser vi mer av »New Public Management«. Där tycks det fortfarande vara effektivitets-och kontrollogiken som är dominerande.

– För försäkringskassan är sociala medier en kundkanal bland flera andra för att ge service. Polisen rapporterar från fältet, där de rör sig ute bland medborgarna, vilket gör att de når ut på ett helt annat sätt

Text: Mats Fahlgren

Om studien

Studien »Digitaliseringens paradoxer – sociala medier i myndighetsarbete« består av intervjuer med nyckelpersoner inom Polisen och Försäkringskassan samt granskningar av policydokument och flöden på Facebook, Twitter och Instagram.

Polisen och försäkrings-kassan på Facebook

  • Både polisen och försäkringskassan började använda Facebook 2011.
  • I dag finns 115 polissidor, varav en nationell.
  • Försäkringskassan har olika sidor för bland annat föräldrar, bostadsbidrag och lediga jobb.